על חווית הלקוח ומגרשי הכדורגל

בדרך לביתי ערב פתיחת ליגת העל, לפני כחודש, החלטתי להיעזר ברכבת ישראל. בקרון נתקלתי בשחקני הפועל חיפה בדרכם חזרה ממחנה האימונים לביתם בכרמל, בגלל שהבעלים יואב כץ החליט להעניש את קבוצתו ולא לשלוח אוטובוס מאורגן שיאסוף אותם משדה התעופה.

דוגמה נוספת למצב העגום של הכדורגל המקומי קבלנו בערב, כאשר שוטטתי כהרגלי באתרי הספורט, קורא כל ידיעה על הליגה היוונית או הרוסית, ראיתי את הכותרת החגיגית שבישרה על "התקנת שירותים בווסרמיל!" איזו שמחה חשבתי לעצמי, סוף סוף האוהדים בבאר שבע רואים את האור.

מתוקף עבודתי ואהבתי הגדולה למשחק, יצא לי לראות מספר משחקים בחו"ל בשנים האחרונות. בשנה שעברה נסעתי לקאמפ נואו לראות את מוריניו מדיח את הקבוצה של גוורדיולה לעיני 100,000 צופים משולהבים. לפני המשחק נפגשתי עם נציגה של המועדון הקטאלוני שאירחה אותי למופת. לא אירוח VIP, אלא סיור רגיל במתקני האמונים, משרדי ההנהלה וכמובן באצטדיון המרגש.

מוריניו חוגג בקאמפ נואו. חוויה ענקית (רויטרס)

לאחר הסיור הרגשתי שסוף סוף מצאתי את מה שחיפשתי שנים. היופי, העוצמה והכבוד שמשדרים משרדי ההנהלה, האצטדיון וחנות המזכרות שלא היתה נופלת משום חנות של Apple, נותנים לך לשכוח שהגעת למשחק כדורגל, "אותו" כדורגל שבו אתה צופה כבר שנים. עת שאני כותב את הטור, אני מנסה לדמיין את מסי וצ'אבי לידי במטרו בחזרה למלון, אך לצערי לא נראה שדבר זה יקרה לעולם. הביקור בברצלונה, או בכל חווית כדורגל בחו"ל הוא חובה לכל מי שרוצה לדעת את טבעו האמיתי של המשחק ולחוש חווית כדורגל.

חווית לקוח היא עולם ומלואו אותו אנו מנהלי השיווק מנסים לחקור וללמוד לעומק מידי שנה. במחקר שפורסם לאחרונה על הדרכים המשפיעות ביותר על קבלת ההחלטות של הלקוח לרכישת מוצר מסויים, הובן שאין כמו "מילה טובה מחבר" אשר תשכנע לרכישת מוצר מסויים. חווית לקוח אמיתית היא כזו אשר גורמת ללקוח להרגיש טוב ושלם הן בתהליך הקנייה כאשר הוא עומד מול המדף, בחנות או בזמן ההמתנה הטלפוני, והן בשלב השני כאשר הוא מנסה את המוצר בביתו.

כאשר יורדים למהותו של העניין, מבינים שלא בהכרח הכסף הגדול המושקע בפרסום יעשה את ההבדל ויביא אותך ליעדיך השנתיים. ההשקעה בלקוחות ובחוויה שאתה מעניק להם, מהטלפון הראשון שהחליטו לברר על המוצר, דרך רמת השירות שצריכה להיות ללא פשרות, הן אלה שיגרמו ללקוח להרגיש טוב בקנייה ותחסוך ממנו חרטות קנייה מיותרות.

אצטדיון וסרמיל. שירותים יותקנו בקרוב... (אלעד ירקון)

שימת דגש על "חווית לקוח" היא אשר תמלא את יציעי הכדורגל בארץ מידי משחק ותביא להכנסות ולאטרקטיביות של המועדונים. היעדר חווית לקוח במגרשים פוגעת בשם של המותג לטווח ארוך ופוגעת ביצירת דור ההמשך ובנאמנות של האוהדים (הלקוחות!) בארץ. לא רק שידורי הטלוויזיה הם הסיבה ליציעים ריקים בליגת העל, אלא העובדה שפשוט לא מספיק כיף לבוא למגרשים.

ברגע שיחליטו בארץ להשקיע בחווית הלקוח של האוהד באצטדיון ולהקפיד על סדר בקופות, פיתוח חנייה מסודרת או הסדרים על העיריות במקום, חלוקת אביזרי עידוד ראויים, יצירת חוברות למזכרת למשחק ועוד דברים רבים ונהדרים שניתן דרכם להעמיק את הקשר בין האוהד למועדון ולהעניק לו חוויה אחרת, נזכה לטפח אט אט תרבות אמיתית סביב משחק ענק, משחק אהוב, שאין שני לו.

עד אז, עד שיחליטו להשקיע את המשאבים הנכונים ויצעדו בכיוון הנכון של טיפוח והשקעה אמיתי בלקוחותיהם של המועדונים, אני ממליץ לכם מקרב לב: סעו לקאמפ נואו!